- Le e-commerce nécessite une bonne relation client multi-canal en raison de ses marges faibles et des nombreuses voies de communication disponibles.
- Les entreprises doivent être capable de répondre rapidement et efficacement aux demandes provenant de différents canaux.
- Les outils tels que les boîtes de réception partagées, les chatbots et le marketing automation peuvent simplifier la gestion de la relation client et améliorer l'engagement avec les clients.
Le e-commerce est un marché complexe avec de faibles marges ce qui nécessite une implication de tous les instants pour les entreprises souhaitant se développer grâce à internet. De plus, face à la recrudescence des canaux de communication, les clients peuvent désormais contacter une même entreprise par de voies multiples.Il convient donc de s’assurer d’une relation client multi-canal fluide et efficiente.
De plus, les clients s’attent également à une réactivité importante de la part des entreprises solicitées. Cela oblige donc les entreprises à être capable de répondre le plus rapidement et le plus qualitativement possible à l’ensemble des demandes provenants des différents canaux.
Afin de faciliter les choses, de nombreux logiciel de relation client multi-canal ont récemment vu le jour pour permettre aux entreprises de centraliser les différents canaux de communication en un seul logiciel. Simplifiant et optimisant ainsi la gestion de la relation client pour les entreprises
Voici donc quelques conseils qui pourront permettre aux e-commerçant d’atteindre l’excellence de la relation client.
Créer une boite de réception multi-canal partagée
Créer une boite de réception multi-canal partagée vous permettra de débloquer les bénéfices de la collaboration et du partage d’informations d’une façon simpl et efficace entre tous les collaborateurs de l’entreprise.
Grâce à votre inbox partagée, vous pourrez ainsi fédérer vos équipes, permettant ainsi un partage, une centralisation et une transparence parfaite entre vos clients et votre entreprise.
En fonction de vos activités, vous pourrez ainsi centraliser les canaux de communication suivant: Email, Live Chat, Facebook Messenger, Twitter, Line ou Telegram par exemple.
Automatiser la relation client
L’automatisation est une des clés du succès de la performance des sites de e-commerce car elle permet de réduire ses coûts et d’améliorer la satisfaction client dans la majeure partie des cas.
La mise en place d’un chatbot est désormais devenue une comodité pour les entreprises et notamment les sites de e-commerce.
Un chatbot peut ainsi vous permettre de:
- Récupérer des leads
- Conserver des questions de vos clients même lorsque vous n’êtes pas disponible
- Répondre quand vous n’êtes pas disponible
En plus du chatbot, vous pouvez mettre également des séquences d’emails automatisés, déclenchés en fonction des interactions de l’utilisateur ce qui vous permettra de mieux guider l’internaute dans son parcours.
Ces logiciels de marketing automation se base ainsi sur la réalisation d’actions clés de l’internaute pour activer des campagnes personnalisées.
Engager la conversation automatiquement
La plupart du temps, les visiteurs parcourent votre site internet sans forcément vous contacter et repartent majoritairement sans avoir réalisé aucune action clé lié à votre site de e-commerce.
Pour cela, il convient d’utiliser la chatbox de façon proactive pour pousser des messages à l’utilisateur en fonction de ses interactions pour pouvoir engager plus facilement la conversation avec lui.
Il existe de nombreux articles sur internet parlant des triggers pour live chat.
Vous l’aurez compris, la relation client est ainsi très importante car elle permet de rassurer l’internaute au cours de son parcours d’achat. Vous pourrez ainsi l’inciter plus facilement à réaliser des actions qui vous permettront de générer plus de revenus tout en augmentant la satisfaction client.
FAQ
Qu'est-ce que l'omnicanal en commerce ?
L'omnicanal en commerce est une approche consistant à utiliser différentes canaux de vente (boutique physique, site internet, application mobile) de manière intégrée pour offrir une expérience d'achat fluide et cohérente aux clients. L'idée est de leur permettre d'accéder au même catalogue produits et services, de retrouver leurs données personnelles et historique d'achat quel que soit le canal utilisé.
Cette stratégie vise à répondre aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité dans leurs modes d'achat et renforce également l'image de marque des entreprises qui la mettent en place.
Pourriez-vous donner un exemple de stratégie omnicanale ?
Une stratégie omnicanale consiste à intégrer tous les canaux de communication disponibles pour offrir une expérience cohérente et fluide aux clients. Par exemple, une entreprise peut proposer un service client sur différents canaux tels que le téléphone, le chat en ligne et les réseaux sociaux.
Ainsi, le client peut choisir celui qui lui convient le mieux pour interagir avec l'entreprise. L'avantage est de permettre au client d'être connecté à tout moment et sur n'importe quel canal en gardant une cohérence dans son parcours d'achat ou de relation avec l'entreprise.
Quelles sont les entreprises qui utilisent l'omnicanal ?
Certaines entreprises utilisent aujourd'hui l'omnicanal pour offrir une expérience client facilitée et homogène sur tous les canaux de communication disponibles. Parmi ces entreprises, on peut citer Apple, Sephora ou encore Amazon qui proposent à la fois des magasins physiques et des plateformes en ligne pour leurs produits. Les enseignes de prêt-à-porter comme Zara ou H&M sont également adeptes de l'omnicanal en combinant leurs boutiques avec leur site internet afin d'améliorer la satisfaction client.
De nombreuses entreprises ont compris l'importance de cette stratégie pour rester compétitives sur le marché.
